Nuestro cliente www.weew24.com nos ha encargado la gestión del márketing online de su plataforma SaaS.

​
Esta plataforma cloud está creada para la promoción, gestión y monitorización de eventos  como congresos, ferias, bodas, reuniones, fiestas, conferencias y otros actos públicos.

Sin ser programador, con unos sencillos pasos sus clientes podrán crear sus propias apps para eventos, y además, personalizadas. Con ellas podrás comunicarte con los asistentes, publicar la programación y los ponentes, y gestionar el evento con un sinfín de utilidades que convertirán tus actos públicos en eventos inteligentes y multiplicará la satisfacción de sus asistentes y colaboradores.
​
En el siguiente vídeo se pueden ver las características y funcionalidades de la plataforma:

El usuario podrá crear sus eventos a través de un sencillo asistente que le irá pidiendo la información y funcionalidades que desee incluir. Una vez creado el evento, se pondrá a su disposición el código nativo de dos aplicaciones móviles (iOS y Android) para su descarga, pudiendo ponerlas a disposición de los asistentes a través de Google Play y App store. De esta manera los organizadores pueden promocionar las actividades y contenidos de manera más ágil y eficaz.

Nuestro trabajo en estos meses será el de fomentar y medir los siguientes parámetros o métricas:

1. Adquisición de clientes
2. Activación
3. Retención/engagements
4. Churn o tasa de rotación
5. Conversión
6. Coste de adquisición del cliente (CAC)
7. Ciclo de vida (CLTV)
8. Coeficiente de rentabilidad de captación
9. Gestión de los embudos de captación de clientes

Iremos contando algunos de los avances conseguidos.

¿Quieres ser el siguiente? Contacta con nosotros, es fácil
​

Cada vez más se están utilizando servicios SaaS (Software as a Service, el software como un servicio) en las empresas. De hecho, para 2019 se estima que este sector tenga un crecimiento del 19,7%.

Sin embargo, su rápido crecimiento está saturando tu mercado potencial. Uno de los motivos por los que fracasan las startup de desarrollo de SaaS es la incapacidad de comercializar los productos, según una encuesta reciente.

Es posible que ya estés familiarizado con el concepto de los KPIs (indicadores de rendimiento), pero puede que haya algunos aspectos que debes tener en cuenta cuando comercializas tu producto SaaS:
​

El tráfico a tu sitio web es muy importante. Dentro de tus informes habituales, debes incluir informes sobre visitantes nuevos y el tráfico que viene desde cada canal. Sin embargo, si eres una empresa de productos SaaS es necesario que vayas más allá. 

Casi todas las empresas Saas tienen una apartado de acceso en su página principal, normalmente en la parte superior. Este tipo de acceso, basado en la nube, hace que tus visitantes tengan que visitar tu web cada vez que quieren acceder a los servicios. A medida que el tráfico de tu aplicación se incrementa, también lo hará el tráfico general de tu página. Esto podría llevarnos a engaño, pensando que el incremento de tráfico se debe a las actividades de marketing realizadas, cuando no es así.

​Es importante realizar el seguimiento de esos consumidores recurrentes de forma independiente, para que no se falseen los datos. Debes distinguir cuáles son clientes y cuáles son visitantes cualificados para el departamento de marketing. Ser capaz de diferenciarlos te permitirá poner en acción KPIs del tráfico y construir un plan sólido de generación.

Hay multitud de formas para diferenciar el tráfico entre consumidores recurrentes y los visitantes cualificados. Por ejemplo, se puede utilizar el seguimiento para contabilizar cada vez que un visitante llega a la pantalla de "Registrarse" o clica en el enlace en la navegación. Otra forma es utilizar un analíticas dentro de la aplicación para identificar los registros y el uso por mes. 

Poder diferenciar estos dos tipos de visitantes te permitirá hacer crecer tu tráfico cada mes, vigilando los visitantes cualificados de marketing.
​

Un lead básico es un prospecto que está comenzando a realizar su investigación sobre el tema que le concierna. Esta categoría es demasiado genérica, así que sería conveniente subdividirla en función de dónde se encuentran dentro del proceso de compra.

Leads calificados para el departamento de marketing, o MQL (marketing qualified lead): son prospectos que han realizado acciones adicionales de búsqueda sobre su problema, como haberse descargado un e-book y haber vuelto posteriormente a tu sitio web.

​Leads calificados para el departamento de ventas, o SQL (sale qualified lead): es un prospecto que ya ha dejado atrás la fase inicial de búsqueda. Posiblemente esté evaluando proveedores y merece la pena realizarle un seguimiento.

​El proceso de ventas dentro de una empresa de Saas puede tomar bastante tiempo. Puede durar desde unos días hasta, incluso, un año. Saber exactamente qué engloba cada una de las definiciones de lead (lead, MQL, SQL, etc.) te ayudara a identificar dónde se encuentra cada visitante dentro del embudo de ventas. 

Cuando el prospecto termina su investigación suele solicitar una demo o una prueba gratuita. Por eso los marketeros no deben medir los leads como una métrica general, si no como una métrica mensual del ciclo de vida. Hacer esto puede ayudarnos a nutrir a nuestros leads y guiarlos apropiadamente hasta la venta.

Conseguir consumidores es tu objetivo último. Por eso esta métrica es tan importante.

Este indicador nos muestra exactamente qué tal te está yendo convirtiendo leads en leads preparados para la venta. Nos indica cuántos de tus leads se convierten en consumidores. Es decir, qué tal están trabajando tus métodos de lead nurturing y tus procesos de venta.

​El ratio de leads y consumidores es muy fácil de calcular: es el resultado de dividir el número de consumidores de un mes concreto entre el número de leads, y luego multiplicarlo por 100.

Por ejemplo, si tienes un ratio de un 1% significa que necesitas 500 leads para conseguir 5 consumidores.

Tan importante como conseguir clientes debe ser mantener los ya existentes. La tasa de cancelación mide cuántos consumidores has perdido en un determinado periodo de tiempo. Es una de las métricas más importantes para tu negocio. 

Esta tasa nos puede ayudar a comprender mejor la retención del cliente a través de las actividades que realiza. Normalmente las compañías realizan informes de pérdida de clientes o de ingresos. Realmente no importa cómo realizas el seguimiento, lo mejor es filtrar por fechas y comparar periodos. 

Muchas empresas de servicios SaaS basan sus ingresos en suscripciones anuales. Por ello tan importante es adquirir nuevos clientes como mantener los actuales. Cuando analizamos la tasa de cancelación mensual o trimestralmente debemos fijarnos en más cosas que en los ingresos o la cuenta de clientes. Debemos identificar quiénes son, en qué sectores trabajan y cualquier otra cosa que pueda ayudarnos a comprender en qué hemos fallado con ese antiguo cliente.
​

El valor del tiempo de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) es la cantidad media de dinero que tu cliente te proporciona durante el tiempo que mantenga su compromiso con la compañía. Esta métrica proporciona a una empresa una representación exacta de su crecimiento. Se puede explicar en 3 pasos:

1. ​Calcula tu tasa de vida de tus clientes dividiendo 1 entre tu tasa de cancelación de clientes. Por ejemplo: si tu tasa mensual de cancelación es 1%, tu tasa de vida de clientes sería 100.
2. Calcula los ingresos medios por cuenta dividiendo el ingreso total entre el número de clientes. Si tus ingresos fueron 100.000€, divide esto entre tus 100 clientes y tus ingresos medios por cuenta sería 1.000€.
3. Finalmente calcula tu CLV multiplicando la tasa de vida de tus clientes por los ingresos medios de cada cliente. En este caso sería 100.00€.

Esta métrica te muestra el valor de tu cliente medio y puede ayudar a conseguir inversores, ya que también indica el valor de tu compañía. Cada renovación anual nos incrementa el valor de vida del cliente, porque implica otro año de ingresos constantes.
​

Esta ratio muestra cuánto nos cuesta adquirir un nuevo cliente y cuánto valor aporta a tu negocio. Si combinamos esta métrica con la anterior podemos ver si nuestro modelo de negocio es viable en el tiempo.

Para calcular el CAC divide tus gastos totales en el departamento de ventas y de marketing (incluyendo los salarios) por el total de nuevos clientes que conseguiste durante un periodo determinado de tiempo.

Por ejemplo, si gastate 100.000€ en un año y conseguiste 100 clientes nuevos, tu CAC será de 1.000€. Es decir, cada nuevo cliente te cuesta conseguirlo 100.00€.

El coste de adquisición debería ser una métrica básica para compañías que están comenzando. 
​

Este ratio combina el valor de tiempo de vida de tus clientes junto con el coste de adquirirlos. La métrica nos muestra qué tal funciona nuestro programa de marketing, y  poder cambiar las acciones que no están funcionando y enfocarnos en aquellas que sí funcionan.

Para calcular la ratio de CLV y CAC simplemente debemos comparar ambas, es decir, dividiendo CLV entre CAC. Un negocio que tenga una buena situación debe tener el CLV, al menos, 3 veces mayor que su CAC.

Cualquier cosa más baja que eso significa que estás gastando mucho dinero. Si tu ratio es mucho mayor, por ejemplo 5:1, significa que gastas demasiado poco dinero y que podrías estar perdiendo oportunidades de negocio.


Estas métricas son muy útiles, en realidad, para cualquier negocio de cualquier sector, no sólo para compañías proveedoras de SaaS. 


Si te pareció interesante nuestro post y quieres saber más sobre el mundo del marketing digital, apúntate a nuestro newsletter mensual para no perderte nada.
​

​Después de haber hablado del calendario de lead nurturing vayamos ahora con la personalización del correo electrónico.

La personalización no debería  quedarse en "Hola [NOMBRE]".

De acuerdo con el Informe Nacional Americano de clientes de email por la DMA, el 75% del beneficio provocado por los emails enviados por empresas está generado por emails personalizados de campañas automáticas, en lugar de mensajes masivos  iguales para todos los destinatarios.

Te aconsejamos que consideres las siguientes cuestiones a la hora de diseñar una campaña de email automatizada y personalizada:

• Un saludo personalizado, así como una buena alternativa a los contactos que no han querido proporcionar su nombre.
• El uso del nombre del contacto de la empresa en el "De:" en lugar del nombre de la empresa. También es muy positivo enviar una imagen del miembro del equipo que lo envía o una firma final.
• Contenido exlusivo basado en sus preferencias e intereses.
• Un click to action (CTA) que los dirija a los próximos pasos, como una demo del producto, un registro en el boletín, etc.

Puedes ver este gran ejemplo de email por Slingshot SEO especialmente diseñado para la parte alta del embudo de ventas y de los contactos que están ahí.

A tus prospectos o leads no los vas a convencer en el primer email de que te compren. Los leads funcionan así, necesitan algo más. 

Los tendrás que ir acercando de forma sistemática hacia la decisión de compra a través de una serie de puntos de presión o acciones. Ese workflow puede ser automatizado, pero siempre basándonos en las acciones previas de nuestros usuarios.

El extracto de esta infografía de Pardot explica cómo es un supuesto de lead nurturing para una aplicación SaaS.

Este ejemplo muestra un workflow establecido de lead nurturing basado en ratios de apertura de email. 

Aquí estamos hablando de una drip campaign o campaña por goteo. Son campañas cuyo objetivo consiste en hacer avanzar al cliente a través del ciclo de vida del cliente, haciéndolo pasar del estado de búsqueda de una solución para su problema, al estado de aprendizaje sobre las distintas soluciones y, finalmente, al estado de decisión por nuestra solución.

Es decir, una drip campaign consiste en crear una serie de correos electrónicos automatizados, sabiendo en qué fase se encuentra cada uno de los contactos, y enviando el email con el contenido adecuado a cada cual para hacer que avancen en el ciclo de compra. Cada uno de los emails debe poseer contenido relevante para tu lead. Tu embudo de ventas tendrá menos fugas entre cada fase si te centras en lo verdaderamente importante.

Una campaña de goteo tiene procesos automatizados de envíos de mensajes o contenido que deben hacerse en el momento adecuado y con el contenido adecuado.

Si quieres una visión más profunda de lo que significa una drip campaign, puedes tenerla en esta infografía de Pardot.

Agradecemos a los amigos de Pardot por su infografía de drip campaign y os animamos a leer nuestro cuarto post de la serie de lead nurturing aplicado a SaaS, en el que hablamos sobre cómo mantener un calendario organizado de lead nurturing. 

Si todavía no sabescómo segmentar tu base de datos de contactos para dirigir tus campañas de lead nurturing, puedes leer el segundo artículo de nuestro curso.

Ahora que tienes definido el tipo de compradores que te interesan, el siguiente paso debe ser segmentar tu base de datos existente para la campaña que quieres realizar.

De acuerdo con el estudio de 2015 de Benchmark de lead nurturing realizado por DGR, 6 de cada 10 gestores de marketing de negocios B2B opinaban que la segmentación basada en los intereses y comportamientos les ayudaban a mejorar sus programas de lead nurturing. Alrededor de 2/3 de los mismos dijeron que esos esfuerzos se tradujeron en mejores respuestas a las campañas y ofertas gracias a que había un mejor enfoque sobre el perfil adecuado.

La segmentación basada en el lugar del ciclo de vida del cliente no es un buen indicador para el lead nurturing, porque no se puede determinar la posición del lead en el ciclo con la exactitud necesaria. Conforme con tus buyer personas, el conocimiento de su estado en el ciclo de vida ayuda mucho a decidir qué tipo de comunicación y contenidos son los que mejor funcionan en cada etapa. Aquí tenemos un mapa de cómo encajar cada comunicación a cada etapa del ciclo (en inglés) definida por Hubspot.

Después de que nos hayamos decidido a segmentar, el siguiente paso es implementarlo. Para eso, podemos añadir un campo más al formulario de inscripción, o bien utilizar las herramientas de email marketing para añadir campos de cualificación del prospecto, que nos darán la posibilidad de filtrarlos con posterioridad y permitir una comunicación más efectiva. Normalmente podemos filtrar por  segmentos y etiquetas.

También puedes enviar una encuesta a los clientes existentes para clasificarlos mejor en diferentes segmentos.

Haz clic aquí para saber más sobre cómo definir el workflow en los procesos de lead nurturing.

Si quieres empezar con la serie de posts sobre campañas de lead nurturing para empresas de SaaS, puedes hacerlo aquí.